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客户服务观点之我见--[网络培训心得]

日期:2008/5/1 15:53:00  阅读:2240次
 

 

    作为一名从事客服工作的员工,一直以来,我都希翼能有机会系统学习有关客户服务与管理的常识,提高自己的理论水平。最近,在企业领导的重视下,借着网络培训的东风,我有幸完整学习了《卓越的客户服务与管理》。

    这门课程一共二十六讲,从客户服务的环境分析、发展趋势引出了客户服务的概念,结合案例又深入浅出的讲解了客户服务的技巧、原则,同时更深层次的指出了如何组建客户服务团队。课程中很多观点都令人耳目一新,让我对“客户服务”有了更深的认识!

观点一、服务意识

什么是服务意识?就是没有钱赚,依然为你提供服务。

    大家是服务行业,“服务意识”几乎天天挂在嘴边,那“服务意识”究竟是什么?我想上面的说明就是个很好的答案。

    国内不少企业都设有客服部门,服务意识看似不错,比以前好很多,到哪儿都很热情,其实绝大部分是因为功利性因素,希翼客户来买商品,接受服务。其实,好的客服部门,应该是只有当你去投诉,当你去索赔,依然对你笑脸相迎,能站在客户的立场上思考问题,这个企业的客户服务才是真的做得不错。

观点二、客户服务人人有责

    不论你的企业内部有多少部门负责与客户联系,只有当企业的全体员工都把“使客户满意”当作天职时,才会出现真正的优质客户服务。

    当客户与企业的各部门打交道时,如果遇到互相推诿的情况,客户的感情一定会受到伤害,从而造成客户流失。这种情况在各部门协调不好的时候,尤为严重。那怎样才能避免或减少这种情况出现呢?那就要求企业上下必须保持一致,打破“各自为战”,提倡“并肩作战”。试想一下,如果企业上下一心,休戚与共,那何愁不来客户,企业何愁没有发展呢?

观点三、优质的客户服务是最好的企业品牌

    美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说:“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不用花一分钱。”

    其实,绝大多数人或多或少的知道这个道理。做广告通常能够在短时间内获取大量的客户,产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的,而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑,良好的口碑会给企业带来更多的客户,而这种口碑不是广告做出来的,而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利,这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

    众所周知,“南房置换”这个品牌,在老百姓的心目中有着非常不错的口碑,含金量还是很高的,那如何通过这个品牌吸引客户,留住客户,挖掘客户,大家要做的工作还很多。。。。。。

    当然,这门课程中远不止这几个观点值得回味,细细琢磨值得借鉴的地方还很多。但是学习的目的是为了“学以致用”,因此,在以后的工作中,大家要做的是“活学活用”,理论联系实际,唯有如此才能把大家的工作做的更好!  

                                                       客服部 徐艳

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